Online-Beratung im Versicherungsvertrieb Tipps für einen erfolgreichen Start
Die aktuellen Umstände haben dafür gesorgt, dass Sie Ihre Kunden derzeit nicht wie gewohnt persönlich beraten können. Waren Sie bisher noch nicht von der neumodischen Idee der Online-Beratung überzeugt, ist das nun die Lösung Ihres Problems: Sie beraten Ihre Kunden einfach online! Aber Vorsicht: Ganz so einfach ist es dann doch nicht. In diesem Beitrag geben wir Ihnen Tipps für einen erfolgreichen Start in die Online-Beratung…
Die Vorteile der Online-Beratung im Versicherungsvertrieb liegen auf der Hand:
- Sie werden unabhängig von Ort und Zeit (s. Bastian Kunkel von Versicherungen mit Kopf, der seine Kunden von Mallorca aus berät)
- Sie sparen Zeit und Kosten, denn Sie müssen nicht mehr zum Kunden fahren
- Sie steigern Ihre Terminquote
Online-Beratung ist mehr als nur Technik
Es gibt mittlerweile viele verschiedene Video- und Online-Beratungstools am Markt. Skype, Zoom, Flexperto, Bridge, Demobird, GoToMeeting usw. Die Auswahl ist groß. Doch welche Beratungssoftware ist nun die richtige? Wir haben mit Jan Helmut Hönle, Leiter der Deutschen Akademie für Video- und Onlineberatung, über die wichtigsten Funktionen und die erfolgreiche Anwendung in der Praxis gesprochen. Denn Online-Beratung bedeutet mehr als nur die technischen Voraussetzungen zu schaffen. Sicherlich ist jedes Online-Beratungstool besser als kein Beratungstool, aber damit ist es eben nicht getan.
Viele der am Markt vorhandenen Video- und Beratungstools sind nicht auf Beratung und Verkauf, sondern auf Online-Collaboration (Zusammenarbeit) ausgerichtet. Sie wollen ja aber nicht nur mal eben eine Runde mit Ihrem Kunden „skypen”, sondern ihn professionell beraten. Und vor allem wollen Sie, dass Ihr Kunde dann auch Versicherungen bei Ihnen abschließt. Ob offline oder online - der Versicherungsverkauf ist und bleibt Ihr Geschäft. Und dabei soll Sie ein Online-Beratungstool optimal unterstützen.
Anforderungen an das Online-Beratungstool
Neben rechtlichen Anforderungen (Datenschutz und Erstinformation) ist vor allem zu berücksichtigen, dass ein Online-Beratungsgespräch nicht mit dem persönlichen Gespräch vor Ort gleichgesetzt werden kann. Viele Makler scheitern an der Einführung der Online-Beratung als alternativen, digitalen Beratungsweg. Denn sie machen den Fehler, dass sie annehmen, die Beratung könne genauso wie in der Offline-Welt durchgeführt werden. Dann holen sie sich einfach irgendein Video-Beratungstool, das am besten auch noch kostenlos ist und auf geht’s. Bis sie ernüchternd feststellen, dass es eben doch Unterschiede gibt und alles leichter gesagt als getan ist. Test „Online-Beratung” gescheitert! Sie haben es ja schon immer gesagt, dass dieser neumodische Kram Blödsinn ist und Ihre Kunden persönlich von Ihnen beraten werden wollen. Also wieder zurück in die alte Welt...
Das richtige Online-Beratungstool für die Versicherungsvermittlung
Und genau aus diesem Grund - damit Sie sich diese negative Erfahrung sparen - möchten wir Sie auf einige Dinge hinweisen, die es bei der Auswahl eines geeigneten Beratungstools und beim Start in die ersten Online-Beratungsgespräche zu beachten gibt. Denn unsere Meinung ist: Die Online-Beratung wird sich auch über die Krise hinaus als digitaler Beratungsweg etablieren.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick
Aus technischer Sicht sollte darauf geachtet werden, dass der Kunde nichts installieren muss. Denn es ist eine Hürde, wenn er erst eine Software oder ein Plug-in herunterladen muss. Der Einstieg in die Online-Beratung sollte für den Kunden so einfach wie möglich sein. Häufig wird in der Praxis so verfahren, dass der Makler vorab am Telefon den Termin für die Online-Beratung abstimmt und den Kunden dann über einen Link per E-Mail zum virtuellen Beratungsraum einlädt. Bei manchen Tools muss der Kunde sogar erst in der Software angelegt werden, bevor der Einladungslink an den Kunden verschickt werden kann. Das ist nicht wirklich charmant gelöst und kostet unnötig Zeit.
Der Einstieg in den Online-Beratungsraum
Das Versenden der Einladung über einen Link per E-Mail sieht der Online-Beratungs-Experte, Jan Hönle, zudem kritisch. Denn ein langer Link mit vielen Zeichen in der URL ist mit Vorsicht zu genießen. Das könnte den Kunden davon abhalten, den Link anzuklicken. Einfacher ist es, wenn Sie den Kunden direkt vom Telefon aus in die Online-Beratung holen. Hierzu können Sie den Kunden einfach fragen, ob er gerade am Computer sitzt oder ein Tablet zur Hand hat. Dann bitten Sie Ihren Kunden, selbstständig Ihre Maklerhomepage aufzurufen. Denn hier befindet sich auch optimalerweise der Einstieg in den Online-Beratungsraum. Außerdem kommt Ihr Kunde so ganz automatisch mit Ihrer Homepage in Kontakt und wird auf Ihre Angebote, interaktive Tools wie z. B. Vergleichsrechner und Informationen, die Sie ihm zu den Themen Versicherungen und Vorsorge auf Ihrer Homepage zur Verfügung stellen, aufmerksam.
Wenn Ihr Kunde nun also Ihre Homepage aufgerufen hat und von hier aus in den Online-Beratungsraum abspringt, kann er sich einfach über die Eingabe eines Codes, den Sie ihm über das Telefon mitteilen, einwählen. Und schon sieht Ihr Kunde Sie durch die Kamera lächeln. Da ist das Eis sofort gebrochen und die digitale Beratung erhält eine persönliche Note. Der große Vorteil ist außerdem, dass sich der Kunde nicht allein einloggen muss und der Makler bei technischen Problemen direkt helfen kann. Ein wichtiger Hinweis zur Videofunktion:
Der Kunde muss den Berater sehen
Es ist aber nicht zwangsläufig notwendig, dass der Berater den Kunden sieht. Denn manchen ist es ggf. peinlich, wenn sie im Jogginganzug oder ungeschminkt zuhause gesehen werden. Außerdem sind Sie leicht vom Kunden abgewendet, wenn Sie den Kunden auf Ihrem Bildschirm anschauen und nicht direkt in die Kamera gucken. Damit sich der Kunde direkt angesprochen fühlt, ist es daher ratsam, direkt in die Kamera zu schauen. Auch das eigene Videobild sollte nicht während der gesamten Dauer der Online-Beratung eingeschaltet sein. Das lenkt nur ab, wenn dem Kunden auf einer Folie etwas demonstriert wird. Nutzen Sie das Videobild vielmehr strategisch, um die persönliche Verbindung und Nähe zum Kunden zu Beginn und im Laufe des Gesprächs aufzubauen bzw. zu halten.
Digitaler Notizblock
Neben der reinen Videofunktion und der Möglichkeit, den Bildschirm teilen zu können (Screen-Sharing) ist ein integriertes Whiteboard bzw. ein digitaler Notizblock eine äußerst wichtige Funktion, die ein Online-Beratungstool besitzen sollte. Denn so hat der Berater die Möglichkeit, Fragen des Kunden auf dem Bildschirm mitzuschreiben, sodass diese für den Kunden auch sichtbar sind. Dadurch wird dem Kunden das Gefühl vermittelt, mit seinen Problemen und Bedürfnissen im Mittelpunkt zu stehen.
Online-Terminkalender und digitale Unterschrift
Weiterhin ist es praktisch, wenn im Tool ein Online-Terminkalender integriert ist. So kann der Kunde sich selbstständig seinen Wunschtermin aussuchen und buchen. Sollte die Online-Beratungssoftware keine eigene Terminkalender-Funktion bieten, besteht immer noch die Möglichkeit, ein Online-Terminkalendertool wie Calendly oder Terminpilot zu nutzen.
Wenn Sie Verträge direkt online abschließen wollen, brauchen Sie zudem ein Online-Beratungstool, dass die rechtskonforme, digitale Vertragsunterzeichnung unterstützt. Flexperto kommt bspw. direkt mit der digitalen Signatur über inSign.
Verkaufsförderung durch interaktive Online-Beratung
Ein absolutes Plus ist es, wenn die Online-Beratungssoftware, Interaktion mit dem Kunden ermöglicht und ihn aktiv in den Beratungsprozess einbindet. Das Video- und Online-Beratungstool demobird enthält über 100 interaktive Verkaufsfolien zu verschiedenen Finanz- und Versicherungsthemen. In der aktuellen Zeit setzt Jan Helmut Hönle gern die Folie zur krisensicheren Absicherung in seinen Online-Beratungsgesprächen ein. Hier fragt er seinen Kunden, wie er sich aktuell fühlt und in welchen Bereichen er das Gefühl hat, noch nicht so gut abgesichert zu sein.
Der Kunde beantwortet diese Fragen, indem er sich eigenständig durch die Folie klickt. Die Initiative geht also vom Kunden aus. Denn er stellt seine Probleme und Lücken im Versicherungsschutz selbstständig beim „Durchklicken” der Folien fest. Sie müssen dem Kunden lediglich die richtigen Fragen stellen, die Emotionen bei Ihrem Kunden wecken und siehe da, Ihr Kunden liefert Ihnen seinen aktuellen Versicherungsbedarf ganz von selbst. Das ist Ihr Anpacker für Folgegespräche!
Für welches Online-Beratungstool Sie sich letztendlich entscheiden, hängt von Ihren individuellen Anforderungen an das Tool ab. Doch Sie sehen – richtig umgesetzt bringt die Online-Beratung viele Vorteile mit sich und unterstützt Sie in Krisenzeiten und darüber hinaus, auf digitalem Weg Kontakt zu Ihren Kunden zu halten und sie online zu beraten. Auch in einer Online-Beratungssituation können Sie Nähe zum Kunden aufbauen und so die Kundenbeziehung stärken. Mit unseren Tipps sind Sie nun bestens gewappnet, also probieren Sie es aus. Und denken Sie daran: Lächeln nicht vergessen!
Weitere Informationen für einen einfachen und perfekten Start in die Online-Beratung erhalten Sie im kostenlosen Startpaket von Jan Helmut Hönle unter hoenle.training/startpaket.
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